GRANDES HOTELES AFECTADOS POR NUEVAS TECNOLOGÍAS

Sistemas de reservas y cuartos compartidos impactan. Empresarios reconocen el fuerte impacto de la plataforma Airbnb.


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iguiendo el ritmo de la globalización, los cambios en los hábitos de los usuarios y las posibilidades que ofrece la conectividad para organizar una actividad lucrativa, las nuevas tecnologías benefician a los clientes que buscan precios accesibles para hospedarse en cualquier parte a donde se dirigen.

Las nuevas plataformas tecnológicas de reservas alternativas, como Airbnb, Lodgify, Be Mate y La Comunity, que surgieron como sus rivales en Europa, han puesto en jaque al negocio hotelero tradicional.

Sistemas de gestión que no nacieron con vocación de prestar servicios hoteleros y para ellos no cuenta la inversión, ni el gasto de personal, ni el costo de mantenimiento de una habitación. Sí saben que se trata de aprovechar aquello que no produce ingreso alguno y que ahora sí puede dar algo de dinero. Se concentran en el corazón de la gestión de un hotel, en conectar un usuario que necesita un cuarto con un lugar para descansar y cobrar y pagar por este servicio.

Con estos medios se puede lograr alquilar desde la sala de una casa sencilla con un sofá cama hasta una vivienda en forma exclusiva y tiempo que el cliente estime conveniente, a precios con grandes diferencias respecto de los que se registran en los hoteles de las grandes cadenas e incluso, de los medianos y pequeños. Las propiedades de vacaciones, por semanas o meses, también son alquiladas con estas herramientas, desplazando a los corredores de propiedades.

Estas herramientas superan los conceptos de territorio. Pueden operar en centenas de países simultáneamente. Las tradicionales formas de pagar impuestos son superadas. Tributan por sus ingresos facturables; pero sus usuarios pueden ser desde empresas formales con sistemas de contabilidad a comerciantes eventuales. Estos son particulares que usan sus propios bienes y esfuerzo.

Para ellos las regulaciones son escasas y, por lo general, no tiene costo. No pagan por permisos, patentes municipales, registros contables, facturaciones preimpresas. No tuvieron que cancelar por inspecciones, asistir por horas a conseguir un permiso para operar y trabajan cuando quieren. Es una oportunidad que no discrimina entre tipos de oferta ni demanda. Cada usuario obtiene la categoría de servicios que puede pagar y que cambia en cada ciudad.

Airbnb es una plataforma de mercado comunitario para publicar, descubrir y reservar viviendas. Se estima que cubre 2 millones de propiedades en más de 190 países y 34 mil ciudades.

Fue fundada por Brian Chesky, Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk en San Francisco, California. Como la mayoría de las empresas de tecnología, obtuvo su financiamiento de rondas donde participaron incubadoras de empresas, fondos de capital de riesgo e incluso inversionistas privados. Airbnb abrió seis oficinas internacionales a principios de 2012 en París, Milán, Barcelona, Copenhague, Moscú y Sao Paulo.

Es un tema tan difícil de controlar (Airbnb) porque se mete en las entrañas del negocio y para detectarlo es muy difícil. Es un trabajo que afecta a la hotelería en general.

Diego Uribe Director regional de Hyatt Place

Airbnb se ha convertido en una de las plataformas más importantes a escala global en el sector hotelero, solo superada por Priceline. Su valor en bolsa sobrepasa los $22 mil millones y su crecimiento, tanto en uso como en inventario, continúa hacia el alza.

Es una propuesta conceptual muy simple que por ello mismo se convierte en revolucionaria. El concepto es que hay millones de habitaciones desocupadas en las casas y departamentos privados en todo el mundo y que una gran cantidad de personas están dispuestas a dejar que un extraño use ese espacio en forma temporal.

Para algunos es la oportunidad de conocer personas, hacer amigos y obtener dinero en el proceso. Para otros una forma más económica de residir en una determinada ciudad y conocer a sus habitantes.

Algunos se atreven a decir que esta plataforma se convertirá en el gran canal de distribución hotelera al comparar las altas comisiones que pagan los hoteles a las agencias de reservas por internet, respecto del 3% que se cancela a Airbnb por el uso de la plataforma.

Para los expertos, hay que prestar atención también al impacto que Airbnb está causando a las agencias online como Booking.com o Expedia. Un estudio de la empresa 7Park Data indica que Airbnb no ha propiciado un desgaste significativo en el negocio de las agencias online; más bien, asegura que el gasto en ellas se ha reducido en apenas 2% en el último año y que el impacto para los hoteles, de aquí a 2020, apenas superará el 5%. Sin embargo, tanto las plataformas de reservas, como las de alojamientos compartidos están modificando hábitos y afectando a la industria hotelera.

Además de promover ofertas apetecibles a los usuarios, la plataforma está probando un servicio denominado “City Hosts” para que sus clientes puedan contratar los servicios de guías de viaje personalizados que se encargan de que los viajeros puedan tener experiencias concretas por destino.

El servicio está a prueba en San Francisco, Londres, Los Ángeles, París y Tokio. Incluso, Airbnb incluyó que los vecinos puedan calificar a los anfitriones y sus huéspedes. Ello, para que las condiciones de los entornos que reciben huéspedes que no fueron diseñados con ese propósito no sufran del impactos no deseados o conflictos sin solución.

Cuestionan el servicio

Centroamérica no está excluida de este sistema de reservas. Los representantes de las marcas tienen claro que deben estar alineados a los cambios, siempre y cuando satisfagan las necesidades del negocio y del inversionista.

Hoteleros experimentados admiten el impacto negativo de Airbnb en la industria. Refieren que es para un tipo de viajero que busca más descanso y aventura.

“Es más para los mochileros. Son viajeros que lo experimentan una vez para saber qué tal; pero finalmente se dan cuenta que la calidad de servicio que buscan no la obtienen y luego prefieren quedarse donde mejor les conviene”, expone Diego Uribe, director regional del Hyatt Place.

Los empresarios aún no cuantifican el impacto en los ingresos de Airbnb porque no hay una regulación, por lo que no hay obligación de rendir una estadística.

“En cambio, nosotros como marca tenemos que reportar ingresos y ocupación. Pagamos impuestos al Gobierno. Airbnb no paga impuestos. Pueden haber tenido grandes éxitos; pero no los han monitoreado. Entonces, no garantizan un producto, ni calidad para el visitante”, señala Óscar González, gerente de Marriott en Tegucigalpa.

“Estamos luchando prácticamente contra la competencia desleal”, expresa Diego Uribe, recogiendo el sentir de gran parte de la industria, que incluso en algunos países ha comenzado a exigir regulaciones estrictas para estas actividades.

Desde las asociaciones de consumidores y comunidades de usuarios el enfoque es completamente diferente. Se trata de la libertad de las personas para realizar actividades colaborativas. En forma similar a los huertos familiares que atentan contra la economía de los granjeros y supermercados, y de Uber que afecta a los taxistas empadronados por el Estado, las plataformas de habitaciones son una forma de prestar y comprar servicios de manera personal.

Los ejecutivos hoteleros se centran en advertir que entre los riesgos de hacer caso a esta plataforma figuran la inseguridad y la insalubridad. “Desde fumigación, tanto de habitaciones como de áreas públicas. No podemos correr el riesgo de que haya chinches de cama. ¿Qué garantía hay de que Airbnb lo haga en sus habitaciones? ¿qué garantía dan de que las limpiezas se lleven bajo controles? ¿cómo saber si llevan un proceso de fumigación adecuado? (…)”, cuestionan.

En este punto, enfatizan que las grandes cadenas hoteleras siguen parámetros de limpieza y que eso garantiza el servicio. En este punto tienen razón, porque las plataformas no dan servicios. Los servicios los otorgan los anfitriones cumpliendo con una oferta que declaran. Lo que se brinda está basado en la confianza y entendimiento personal del significado de acciones relacionadas con la oferta, como pueden ser cuarto confortable, bonita vista, comida sana, buena compañía, entre docenas de opciones.

El enfoque de los hoteleros se centra en “¿cómo sabe el cliente que está recibiendo el producto que está pagando. Si tú vives en un edificio que tiene 20 apartamentos y tres de ellos se rentan cada semana con gente diferente, tú como ocupante qué garantía tienes de tu seguridad? (…) porque está entrando gente cada semana que no conoces. Es una inseguridad no solo a nivel físico, sino a nivel de estándar de servicio y de calidad; entonces, es como ver la estabilidad en lo que el cliente puede recibir versus lo que puede esperar y eso afecta la imagen de un país”, refiere Uribe.

Contestan los usuarios que eso mismo puede ocurrir en un hotel cuando camina en un pasillo, centenas de personas desconocidas se cruzan cada día y el hotel no tiene como saber si alguno de ellos es un criminal o desquiciado.

Hemos solicitado ante las autoridades de Estados Unidos que exista una regulación. Una vez que salga, se va a extender hacia otros países.

Óscar González | Gerente general de Marriott en Tegucigalpa, Honduras

Ambos ejecutivos confirman que sus marcas han solicitado a las autoridades de Estados Unidos que la plataforma en mención sea regulada.

Uribe reconoce que la petición puede sonar “utópica”. Refiere que Colombia y Panamá han intentado luchar contra la parahotelería; pero a pesar de ello es muy difícil controlarla. “¿Cómo evitas que una persona en su casa hospede a alguien y cobre una tarifa?… muchas veces pasan años antes que alguien se entere. Va a haber parahotelería, lo quiera uno o no, y el huésped va a estar sujeto a eso. Puede ser incluso promovido por internet; pero de una forma difícil de detectar”.

El mundo está cambiando. La economía colaborativa es una realidad. No hay que luchar contra ella. Hay que adaptarse y aprovechar las oportunidades.

Una empresa hotelera convencional está en la obligación de rendir cuentas al fisco y tiene muchas dificultades para evadirlo. En cambio, la oferta informal no declara y si acaso no le queda otra opción más que declarar, lo hace presentando la recepción de pocos clientes al año. En ninguna parte de Centroamérica hay inspectores en la puerta de un hotel comprobando entradas y salidas. Ni en ninguna parte del mundo.